Nu ska vi ge ännu bättre service via telefoni och e-post

Kommunikationens betydelse som framgångsfaktor ökar hela tiden. Vi ska erbjuda invånare och företagare goda möjligheter att kontakta sin kommun. Samtidigt ska vi ha smidiga interna kommunikationsflöden för att kunna öka tillgängligheten, servicegraden och effektiviteten i det dagliga arbetet.

Med jämna mellanrum görs telefoni- och e-postundersökningar i kommunen, där man mäter exempelvis svarstider, svarens kvalitet samt tillgänglighet, bemötande och engagemang.

Den senaste undersökningen genomfördes hösten 2018 i Skara kommun. I många fall har servicen till invånare och företagare förbättrats sedan 2017, men samtidigt visar den att det finns utrymme för förbättringar.

Mycket högre resultat inom vissa områden

I de flesta fall ligger kommunen i nivå med andra kommuner i undersökningen. Men det finns också områden där Skara ligger betydligt högre. Det gäller bland annat tillgängligheten och svarstiden för samtal i växeln. Även den information som medarbetarna lägger in som avsändarsignaturer i e-post har gett bra resultat i mätningen.

Intern informationskampanj

2017 beslutade kommunstyrelsen om riktlinjer för telefoni, e-post och Skype. Riktlinjerna innehåller regler för tillgänglighet, bemötande och service. I dem står det bland annat att alla medarbetare ska lämna ett fullständigt svar på e-post, eller meddela när återkoppling kan ske i ärendet, inom två dagar. Höstens undersökning visar att kommunen når upp till målet till 85%.

- Undersökningen visar att det område som vi särskilt behöver titta på och förbättra är svarstiden för e-post, konstaterar kommunikationschef Peter Blom.

Som en del i förbättringsarbetet startar nu en åtta veckor lång kampanj på kommunens intranät för att visa på betydelsen av tillgänglighet via telefoni, e-post och Skype.

- Undersökningen ger oss indikation på vad vi gör bra och vad som behöver förbättras. Undersökningen är viktig, men viktigast av allt är att medborgarna upplever snabb och bra service från oss, säger Peter Blom.

Kontaktperson

Peter Blom
Kommunikationschef
Telefon 0511-32040
E-post: peter.blom@skara.se

Källa: KKIK/Profitel